6.
Poklon formula
Predstava o žalbi kao poklonu mora nam postati toliko bliska da nemamo dilemu na koji način treba da odgovorimo. Ako je takav stav ukorenjen, kao što uvek odgovaramo sa „hvala ti” kada dobijemo poklon, i, kada nam se neko obrati sa žalbom, cenićemo to kao da smo dobili nešto zaista dragoceno. Neće nam biti potrebno da razmislimo; prirodan odgovor će biti kao i kada dobijemo drugu vrstu poklona.
Kako da to postignemo? Najpre, kompanija mora uvesti jezik u kojem se žalbe smatraju poklonima. Ideja se mora potkrepljivati na svakom sastanku, zidnom posteru i u svim razgovorima i obukama za odnose sa kupcima. Drugo, politika kompanije, sistem kompenzacija, misije, vizije, vrednosti i ponašanje menadžera moraju podržavati tu prijateljski nastrojenu filozofiju (o tome smo govorili u trećem delu „Kako da vaša organizacija postane prijateljski nastrojena prema žalbama”). I na kraju, moramo naučiti osnovne tehnike za upravljanje žalbama. To se može postići korišćenjem Poklon formule.
Poklon formula u osam koraka
Poklon formula je postupak koji podrazumeva osam koraka. U optimalnom obliku sprovodi se određenim redosledom. Imajući to u vidu, čitalac može prepoznati da bi u određenim situacijama bilo adekvatnije zameniti redosled nekih od njih. Evo tih koraka:
1. Recite „Hvala vam”.
2. Objasnite zašto vam je stalo do njihove žalbe.
3. Izvinite se za grešku.
4. Obećajte da ćete odmah uraditi nešto u vezi s problemom.
5. Tražite potrebne informacije.
6. Ispravite grešku – brzo.
7. Proverite da li je kupac zadovoljan.
8. Sprečite buduće greške.
1. Recite „Hvala vam” .
Ne razmišljajte da li je žalba kupca opravdana ili ne. Jednostavno razmišljajte o dragocenim informacijama koje ste dobili – kao o poklonu. Neophodno je da sa kupcem odmah uspostavimo odnos i da nađemo zajednički jezik. Ne postoji bolji način da se neko oseti dobrodošlim nego da mu kažemo „Hvala vam” .
Većina ljudi ne počinje razgovor tako što zahvali na žalbi, jer je u većini jezika i kultura širom sveta ukorenjen običaj da se na žalbu odgovori izvinjenjem.
Zahvaljivanje treba da bude prirodno i spontano kao kod dobijanja poklona. Pobrinite se da govor vašeg tela takođe pokazuje da vam je do žalbe stalo i da podržavate pravo kupca da se žali. Pogled oči u oči, klimanje glavom sa razumevanjem i prijateljski osmeh mogu učiniti čuda. Zapamtite, osmeh može mnogo učiniti i kada razgovarate telefonom.
Kada predstavnici kompanije odgovaraju pismenim putem na žalbe, oni uvek počinju izrazom zahvalnosti poput: „Hvala vam što ste nam u pismu ukazali na...” Ako je to logičan način da se započne odgovor u pisanoj formi zašto to ne bio slučaj i sa usmenim odgovorima?
„Hvala vam” nije dovoljno da reši žalbu, ali je osnov za omogućavanje daljeg pozitivnog razgovora. Kako vaš odgovor ne bi delovao površno, morate da kažete još nešto.
2. Objasnite zašto vam je stalo do njihove žalbe.
„Hvala vam” samo po sebi, može zvučati prazno. Morate tome dati značaj tako što ćete reći kako će vam to što ste čuli omogućiti da bolje rešite problem. „Hvala vam što ste mi rekli... (ili) Hvala vam, veoma mi je drago što ste mi se obratili jer sada mogu da rešim vaš problem (ili popravim grešku koju sam napravio)... (ili) Hvala vam. Drago mi je što ste to podelili sa mnom jer nam pružate šansu da poboljšamo kvalitet a to je naš cilj ” . Ili jednostavno: „Hvala vam što ste mi stavili do znanja” .
Iako bi bilo neumereno to i izgovoriti, kompletna misao koja treba da prođe kroz vašu glavu je: „Hvala što ste me obavestili. Ne biste verovali koliko kupaca će otići bez reči čak i kada nije zadovoljno, i njih verovatno više nikada nećemo videti. Osim toga, oni mogu o nama govoriti nepristojne i štetne stvari, i neće nam pružiti šansu da se pozabavimo njihovim nezadovoljstvom i ispravimo problem. A rešavanje problema nam je definitivno cilj. Želimo da zadržimo svakog kupca što je duže moguće kako bi naše poslovanje sve bolje zadovoljavalo njegove potrebe. Zato veoma cenimo vreme i trud koji ste odvojili da biste nam se obratili. Hvala vam, hvala vam, hvala vam”.
Ako taj stav jasno držite u glavi, onda će i skraćena verzija „Hvala vam što ste mi to rekli”, izraziti celu filozofiju.
3. Izvinite se za grešku.
Važno je izviniti se kupcu za grešku, ali to ne sme biti prvi korak. Stvorićete mnogo jači odnos sa kupcem ako prvo kažete: „Hvala vam. Cenim što ste mi to rekli”. Zatim dolazi izvinjenje: „Mogu li da vam se izvinim? Veoma mi je žao što se to dogodilo”.
Previše ljudi počinje odgovor izvinjenjem, često i pre nego što kupci imaju šansu da objasne bilo koji od detalja. Uslužne delatnosti obično i ne znaju za šta se unapred izvinjavaju. Izvinjenje je važno, ali nema svrhe kada njime počinjete razgovor. Zanimljivo je ono što pokazuju istraživanja: iako bi mnogi ljudi odgovorili na žalbu izvinjenjem, oko polovine zaposlenih u uslužnim delatnostima neće se izviniti ni u jednom trenutku razgovora.
Većina kompanija i mnoge knjige o pružanju usluga savetuju zaposlenima da se najpre izvine. Ako to i vaša kompanija od vas zahteva, onda uradite kako vam kažu. Međutim, mi ipak verujemo da početak razgovora sa „Hvala vam” naglašava i pojačava stav da je žalba poklon, kako kod prodavca tako i kod kupca. Ovaj pristup je logičan jer ohrabruje kupca da saopšti dodatne informacije. Autori su primetili da kada čujemo „Hvala vam”, osećamo se kao da će se osoba koja nam to saopštava potruditi da uradi nešto za nas. „Žao mi je” nas ostavlja sa osećanjem da možda ništa ne može da se uradi i da nam se zato ta osoba izvinjava.
Možete sami napraviti eksperiment. Tražite od nekoga da vam zahvali pošto ste mu se žalili. Obratite pažnju kako ćete reagovati. Na jednom od poslednjih seminara pod nazivom Žalba je poklon jedan od učesnika je otišao do toaleta pošto smo prošli Poklon formulu. Toalet nije bio naročito čist i učesnik se požalio zaposlenom koji se našao u blizini. „Hvala vam što ste me obavestili”, zaposleni je odgovorio uz široki osmeh. „Odmah ću se za to pobrinuti”. Učesnik se vratio u prostoriju u kojoj se održavao seminar i ispričao nam šta se upravo dogodilo. „Neverovatno”, rekao je, „osećao sam se tako dobro jer mi je neko zahvalio na primedbi. Za mene bi bilo normalno da mi se neko izvinio zato što sam se žalio” .
Uzgred, kada se izvinjavate upotrebljavajte „ja” koliko god možete, umesto „mi”. „Žao nam je” ne zvuči iskreno. Drugi ljudi u čije ime se izvinjavate i ne znaju šta se događa. Kupcima je to jasno.
Zaposleni zaduženi za odnose sa kupcima pitali su nas zašto treba da se izvinu i kada je očigledno da kupac nije u pravu: „Ako se izvinim, zar onda ja ne preuzimam odgovornost za nešto što je možda kupac sam uradio?” Razmišljajte o tome na sledeći način. Ako znate da je neko u porodici imao smrtan slučaj, prirodno, učtivo ćete reći: „Tako mi je žao” . Izražavajući saučešće ne preuzimate odgovornost za smrt te osobe. Samo kažete da vam je žao što se to dogodilo. Tu nije reč o bilo čijoj krivici ili grešci. Na isti način, kada kažemo kupcu da nam je žao što se nešto dogodilo, nije važno ko je kome šta uradio, ili ko je prouzrokovao neki problem. Jednostavno kažemo da bi nam bilo drago da se to nije dogodilo. Kupac će ceniti našu brigu.
4. Obećajte da ćete odmah uraditi nešto u vezi s problemom.
Kada se izvinite ne tražite odmah dalje informacije. Nemojte početi da ispitujete kupca. Unapređenje usluge ima dva aspekta: psihološki i realan. Psihološka dimenzija pomaže svima da se osećaju bolje u situaciji koja je dovela do nezadovoljstva. Realna dimenzija čini nešto da se ta situacija popravi. Stvarna reagovanja su koraci koji će zahtevati trošenje novca ili vremena. U Poklon formuli koraci od jedan do četiri predstavljaju deo psihološkog odgovora; oni ništa ne koštaju i jednostavno ih je primeniti. Tako je i za kompanije jednostavno da umanje njihov značaj.
Pre nekoliko godina Big Ejt, firma koja se bavi knjigovodstvom, sprovela je anketu među klijentima i došla do iznenađujućih podataka. Kupci su se izjasnili da, iako je tehnička pomoć u vođenju knjigovodstva ili u pružanju saveta važna, nije najvažnija stvar kojom se rukovode pri izboru firme za vođenje knjigovodstva. Stručnost se podrazumeva, ali razumevanje i lična briga za njih su presudni.
Taj korak se najlakše može objasniti na sledeći način: „Obećavam vam da ću učiniti sve što mogu kako bih rešio vaš problem što je pre moguće”. Time opuštate kupce jer znaju da ćete učiniti nešto. A onda, naravno, morate nešto i učiniti.
Kada počnete da koristite tu tehniku korak po korak, možda ćete biti malo trapavi. Jezik koji upotrebljavate možda neće biti najadekvatniji, i možda će vam biti potrebno malo više vremena da kažete ono što želite. Ali, praksom, fraze koje koristite postaće jednostavnije, iskrenije i primerenije: „Hvala vam što ste mi skrenuli pažnju na to. Cenim što ste mi saopštili vaš problem jer sada mogu da ga rešim i da vam se izvinim za neprijatnosti koje ste imali. Verovatno vam nije bilo prijatno kada ste otvorili pakovanje i videli dva para plavih čarapa, a jedan je trebalo da bude braon. Odmah ću rešiti taj problem”.
E, a sada vam treba još nešto od kupca.
5. Tražite potrebne informacije.
„Da bih što pre ispravio grešku, da li biste mogli da mi date još neki podatak?” Nemojte reći: „Potrebni su mi još neki podaci, inače neću moći da vam pomognem”. Vi tražite pomoć od kupaca. Oni vam daju poklon.
Pitajte samo neophodno. Pre nego što vam se obrate morate znati koji su vam podaci potrebni da biste mogli da im pomognete. To mora biti unapred definisano u okviru kompanijskog sistema za rešavanje žalbi. Pobrinite se da dobijete sve potrebne informacije jer ćete u suprotnom ponovo morati da kontaktirate kupca. U nekim slučajevima, tako možete otkriti šta posebno nervira kupce. Možda će vam reći jedno, verujući da su vam precizno predstavili problem, ali postavljajući prava pitanja možete otkriti da je stvarni problem nešto drugačiji.
Pitajte ih šta je potrebno da učinite kako biste im izašli u susret ili čime bi oni bili zadovoljni. Ili ih pitajte da li bi bili zadovoljni ako biste učinili nešto određeno za njih što je vezano za konkretan problem. Ponekad kupci žele samo da vam stave do znanja da se nešto dogodilo; ne mora da znači da od vas nešto i očekuju.
6. Ispravite grešku – brzo.
Uradite ono što ste obećali. Osećaj da se odmah nešto dešava kupcu prija. Brzim odgovorom im saopštavate da ste ozbiljni u nameri da ispravite grešku. Brzim reagovanjem ponovo uspostavljate dobar odnos sa kupcem. Poklon formula neće biti adekvatna ukoliko ne rešite probleme onako kako kupci to očekuju.
7. Proverite da li je kupac zadovoljan.
Nastavite da pratite situaciju. Pozovite kupca i saznajte šta se dogodilo. Pitajte ga direktno da li je zadovoljan onim što ste za njega učinili. Ako to uradite, kupac će verovatno ponovo kupiti nešto od vas. Ukoliko je primereno, ispričajte mu šta ste uradili kako biste sprečili da se tako nešto ponovi kako bi oni imali osećaj da su vam svojom žalbom zapravo pomogli. Ponovo im zahvalite na žalbi. Sada ste postali partneri.
Možda ćete reći da to zahteva previše vremena. Međutim, sve što je potrebno je da obavite jedan (obično) veoma kratak telefonski razgovor. Ali, to je poziv koji će kupac dugo pamtiti. U slučaju da dobijete njegovu govornu poštu ili automatsku sekretaricu možete mu ostaviti poruku. Nije neophodno da sa njim direktno razgovarate.
Jedna od autora nedavno je kupila nov, prilično skup, uvozni automobil. Samo što ga je dovezla kući otkrila je da se gepek teško zatvara i da se često sam otvara. Dva puta joj se dogodilo da vozi sa otvorenim gepekom. Kada je odvezla automobil na prvi servis ispričala je prodavcu kakav problem ima. Prodavac je kazao da će pogledati o čemu je reč, ali ništa joj nije rekao kada je došla po automobil. Primetila je da je gepek popravljen tako da sada nije mogla da ga otvori ni kada pritisne dugme. Ponovo je morala da odveze auto da bi popravili gepek.
Pretpostavite da je prodavac pozvao nekoliko dana posle popravke i pitao da li je sve u redu. Pokazao bi ličnu brigu za jedan atipičan problem. Da je prodavac pozvao da proveri da li je sada sve u redu mogla je da mu kaže da i dalje ima problem sa gepekom, ali drugačije prirode. Svaki put pri otvaranju gepeka ona bi se setila lošeg servisa koji je dobila za svoj luksuzni auto. Jednom će se zapitati da li je i motor servisiran na isti način ili da li su reklame prodavca samo prazne reči kojima želi da privuče kupce.
Možda ćete reći da takva briga za kupca može zahtevati previše novca i vremena. Razmislite koliko je potrebno vremena da se obavi jedan telefonski razgovor. Ako postoji šansa da stvorite odnos sa kupcem u kojem će se osećati kao vaš partner onda je vreme (i novac) dobro potrošeno. Autorka će vam reći da bi najverovatnije i sledeći automobil kupila od istog prodavca i postala ambasador dobre volje za njega i za automobil te marke. Ali, s obzirom na to kako su se poneli kod običnog problema sa gepekom, ona im više nije lojalna. Jedan jedini telefonski poziv je mnogo jeftiniji i manje zahtevan od skupe reklame na televiziji ili u štampi.
8. Sprečite buduće greške.
Potrudite se da se za žalbu sazna širom čitave organizacije kako bi se u budućnosti sprečili slični problemi. Popravite sistem bez prebacivanja krivice na zaposlene. Kaznite svoje procese, ne ljude. Zaposleni će rado obaveštavati upravu o dobijenim žalbama, ako znaju da kompanija ima takav pristup žalbama.
Kako bi žalba zaista bila poklon za organizaciju moraju se identifikovati njeni osnovni uzročnici. Kako to jedan izvršni direktor za saradnju sa kupcima u Hjulit Pakardu (HP) iz Kupertina u Kaliforniji kaže: „Možemo reći da vas slušamo, ali stvari će se pokrenuti tek kada preduzmemo određene akcije”. HP beleži žalbe kupaca kako bi na osnovu njih imao pregled preovlađujućih trendova, a zatim koristi te informacije kako bi usmerio program kvaliteta.
Ako je vašoj kompaniji potrebno dosta vremena za izdavanje računa, što rezultira kako unutrašnjim tako i spoljašnjim žalbama, sistem je neophodno ponovo postaviti, čime će se unaprediti usluga kupcima. Prosto izvinjavanje zbog čekanja ili primoravanje zaposlenih da rade brže može prouzrokovati dodatne probleme. Majkl Haton, savetnik za avio industriju kaže: „Avio kompanije su naučile svoje zaposlene da se izvine na pet različitih načina, a da se pri tome nisu zapitale šta bi mogle da urade kako više nikada ne bi morale da se izvinjavaju”. Većina delatnosti, uz nekoliko izuzetaka, reaguje na žalbe kada se one pojave, umesto da ih koriste kao besplatan izvor informacija na osnovu kojih mogu poboljšati svoj kvalitet. Žalbe nisu u potpunosti iskorišćene ako ostanu u okviru službe koja se njima bavi. Moraju biti iskorišćene kao mehanizmi za dobijanje povratnih informacija koje će pomagati kompanijama da se usavršavaju.
Primeri iz prakse
Sledeće situacije su primeri na kojima možete vežbati Poklon formulu. Usredsredite se na korake od jedan do četiri dok ne progovorite jezikom Poklon formule. Najbolje bi bilo da vežbate sa drugom osobom kako biste osetili i reagovanje onih kojima je taj jezik upućen. Najbolji način da shvatite koliko je Poklon formula moćna je da čujete kako vam neko zahvaljuje pošto ste mu uputili žalbu. Vežbajte pomoću ovih primera (ili upotrebite druge u skladu sa vašom organizacijom) koliko god puta bude potrebno dok vam taj pristup ne postane prirodan i dok reči ne počnete spontano da izgovarate.
Ako se opredelite da obučite zaposlene Poklon formulom, počnite tako što ćete im objasniti shvatanje da je žalba poklon. Ako počnete da ih učite Poklon formuli bez objašnjenja filozofije na kojoj je ona zasnovana, formula će imati malo smisla. Zatim prođite svih osam koraka Poklon formule i na kraju omogućite zaposlenima da vežbaju formulu jedni sa drugima koristeći navedene primere.
– Žalba putem telefona: „Sat koji sam naručio ne radi”.
– Direktna žalba: „Zvao sam vašeg operatera i ona mi je dala loša uputstva kako da dođem dovde. Dva sata sam kružio okolo”.
– Žalba putem telefona: „Upravo sam došla kući i primetila da su dve čaše koje sam kupila polomljene. Verovatno ste ih loše zapakovali”.
– Direktna žalba: „Čekam u ovom redu već 10 minuta. Morate imati više ljudi na kasama”.
– Žalba putem telefona: „ Veoma sam besan. Treći put me stavlja-te na čekanje i to više od 10 minuta. Želim da razgovaram sa vašim generalnim direktorom ” .
– Direktna žalba: „Cene su vam previsoke. Ne vidim zašto bih platio toliko kada znam da ću u drugoj prodavnici proći jeftinije”.
– Žalba putem telefona: „Upravo ste mi poslali drugi račun. Siguran sam da sam to već platio”.
– Direktna žalba: „Primetila sam da ljudi puše u delu koji je predviđen za nepušače. Morate nešto uraditi po tom pitanju”.
– Žalba putem telefona: „U vašoj kompaniji su mi rekli da će neko doći još jutros da mi popravi mašinu za veš. Sada je dva sata i niko se nije pojavio”.
– Direktna žalba: „Vaš oglas u novinama kaže da imate majice po povoljnim cenama , ali ih u radnji više nema. Mislim da ste samo hteli da namamite kupce u svoju radnju”.
– Žalba putem telefona: „Zvao sam vaš servis tri puta i niko mi se nije javio. Za sve to vreme ja uopšte ne mogu da koristim kompjuter”.
– Direktna žalba: „U ovoj prodavnici ništa ne mogu da pronađem. Obišao sam sva tri sprata pokušavajući da pronađem dugmiće i svuda su me poslali u neki drugi deo”.
Kada te primere naučite da rešavate sa lakoćom pređite na primere koje zaista možete čuti na svom radnom mestu i vežbajte na njima Poklon formulu dok vam i ne postanu jednostavni za korišćenje.
Pitanja za diskusiju
– Koji podaci su vam potrebni da biste kupcima pomogli u vezi sa njihovim problemima? Da li su neka od pitanja koje postavljate kupcima koji se žale suvišna? Da li bilo koje vaše pitanje smeta kupcima?
– U kojoj situaciji bi vam bilo teško da upotrebite Poklon formulu?
– Koliko često naknadno proveravate zadovoljstvo kupaca koji su vam se žalili? Ko o tome vodi računa?
– Šta činite kako bi se žalba čula širom čitave organizacije? Da li na bilo koji način pratite šta se dogodilo sa informacijama koje ste saznali na osnovu žalbi kupaca?
E-mail: 
