6.

Upravljanje procesom pregovaranja

Proces pregovaranja liči na vagu, a ponekad i na ljuljašku. Tačka u kojoj ćete se najverovatnije „susresti” sa sagovornikom naziva se tačka ravnoteže. Na svakoj strani tačke ravnoteže nalazi se prostor koji treba da ispunite, pa počnite pregovore tako da se bez previše ustupaka možete približiti tački ravnoteže s drugom stranom.

Uvek treba da znate šta ćete sledeće uraditi i kako ćete to uraditi. Ne možete predvideti kako će se stvari razvijati, ali možete doprineti procesu tako što ćete (što je moguće više) predvideti stadijume pregovaranja, imati na umu svoj cilj, prepoznati kada pregovori izlaze iz predviđenih okvira (ili kada ne teku po planu) i savesno raditi tokom celog procesa. Neka vam plan bude elastičan i prilagodljiv.

To znači da ne morate prihvatiti pristup s unapred predviđenim scenarijem ili papagajski pristup, već da nameravate, i planirate, da kontrolišete tok razgovora prema unapred određenom cilju. Nemojte ići na pregovore vezanih ruku. Pregovaranje uključuje sve neophodne prethodne dogovore ili ovlašćenje za pregovaranje onih koje zastupate (koji su u vašoj ekipi). Izgubićete autoritet ako morate prekinuti pregovaranje da biste zatražili savet ili instrukcije.

Može vam pomoći ako o pregovaranju razmišljate kao kapetan jedrenjaka, koji planira plovidbu preko otvorenog mora i računa na uticaje vremena, vetra i morskih struja. Kapetan će predvideti veći broj smerova, ali imajući na umu jasnu sliku odredišta. Tada će povući pravu crtu između polazne pozicije i odredišta, pa će je tokom plovidbe korigovati, u skladu s vremenom i strujama i držati brod u smeru planiranog cilja.

Znači, ne možete garantovati uspeh ako pregovaranjem upravljate napamet, uzdajući se u svoje iskustvo ili nesposobnost sagovornika. Uradite svoj domaći zadatak pre pregovora – pripremite se za pregovaranje.

6.1. Osnovna pravila

Odredite jasne ciljeve i uvek ciljajte visoko. Ciljajte na najbolji mogući rezultat. Mora vam biti jasno šta želite da postignete i morate znati šta druga strana očekuje od pregovaranja. Ciljevi treba da budu jasni, merljivi, dostižni (ostvarivi) i vremenski određeni. Jedino tada njihovo ostvarenje može biti uspešno. Ali, morate svoje ciljeve prepoznati i u ciljevima druge strane. Na primer, ako želite da povećate svoje cene za 5%, sagovornika morate ubediti da je potrebno da naruči po SAMO 5% višoj ceni nego prethodne godine. Ta razlika u percepciji mora biti jasna u pregovaranju. Uvek se možete pogađati naniže, ali je vrlo teško pogađati se (pregovarati) naviše.

U svojoj glavi podelite varijante na:

– obavezne: šta osećate da morate uzeti sa stola ako je posao (rezultat pregovora) prihvatljiv za vas;

– idealne: šta nameravate da postignete da biste zaključili idealan posao;

– gubitaše: stvari kojima ste spremni da trgujete i da ih izgubite – kako biste ostvarili svoj cilj pregovora (čak i ako biste ih radije zadržali).

Prepoznajte potrebe sagovornika. Pitajte se šta znate o drugim ljudima. Koje su njihove ključne potrebe? Koje su njihove finansijske potrebe? Kakve probleme imaju? Kakvu alternativu vide? Šta znate o ljudskoj prirodi? Kako će sve uticati na ono što nameravate da učinite? Nikada nemojte prestati da prikupljate i analizirate informacije. Snaga je u informaciji.

Dok to radite, imajte ceo „paket” na umu. Ne potcenjujte složenost pregovaranja. Da bi pregovaranje uspelo, svi elementi moraju biti u korelaciji. Morate imati na umu sve elemente sve vreme trajanja pregovora. Nemojte pretpostavljati da će određena područja biti isključena. Setite se da morate tražiti sve varijante kojima ćete trgovati. Počnite s identifikacijom svih mogućih varijanti pre nego što pregovori počnu.

Napravite spisak i podelite ga na merljive elemente (na primer, cena) i nemerljive elemente (na primer usluga ili dizajn). Kada ste napravili spisak unapred pretpostavljenih elemenata, razmotrite: koji su elementi esencijalni (ključni), koji su atraktivni dodaci, a koji su relativno nevažni. Izračunajte ukupni efekat pregovaranja (ustupaka). Dodajte elemente koji su vam potrebni da biste uspešno trgovali. Ako je ukupni „trošak” previsok, razmotrite pojedine elemente – kako biste formirali bolju celinu.

Da biste imali celovitu sliku, morate imati osnovu raspona mogućih dogovora. Jedan kraj tog raspona biće idealno prihvatljiv (sve vaše ideje su prihvaćene), dok će drugi kraj činiti najmanje prihvatljiva opcija (nijedna vaša ideja nije prihvaćena, a prihvaćene su sve ideje vašeg sagovornika). S tom jasnom slikom u svojoj glavi bićete u mogućnosti da donosite važne odluke dok se razgovor odvija. Završite pregovore što bliže idealnoj tački, imajući na umu da je neki oblik kompromisa gotovo uvek neizbežan.

Razmislite o važnosti koju ćete vi i vaš sagovornik dati tim elementima. Pazite, ono što je vama normalno ili rutinski (svakodnevno), vaš sagovornik može smatrati posebnim. Tada se za svaki element upitajte: šta je moja najbolja procena za tačku u kojoj ćemo postići dogovor; koja je najniža (najgora) mogućnost koju mogu prihvatiti i kako će druga strana gledati na to?

Stoga, tražite varijante. Ostanite fleksibilni. Ne oblačite svoj plan ili početne namere kao stari kaput, po navici. Sve je podložno pregovorima. Odlučite o ustupcima i njihovim vrednostima. Šta druga strana želi? Šta ćete dati? Šta druga strana ustupa (dopušta, priznaje)? Čime ste spremni da trgujete?

Stavite cenu na sve što možete prodati. Neke stvari imaju određenu cenu, za druge morate utvrditi cenu (na primer, koliko košta odlaganje isporuke ili plaćanja). Mislite na ravnotežu opcija kao što je to u narednom primeru:

Pregovaranje pretpostavlja nalaženje tačke ravnoteže. Učesnici u pregovorima počinju na suprotnim krajevima lestvice, ali se moraju približiti prema nečemu što obe strane smatraju prihvatljivim rešenjem (dogovorom). Konačno rešenje se najčešće nalazi negde na sredini ili vrlo blizu sredine. Pregovaranje je proces „tamo i nazad” koji se pomera gore-dole po ljuljaški.

Tokom vaganja , važno je graditi mostove bliskih odnosa. Ljudi će lakše shvatiti vaše ciljeve i razmišljanja ako se mogu poistovetiti s njima. Mostovi se i grade da bi to bilo moguće. Na primer, počnite razgovor nekom neutralnom temom kako biste umanjili neprijateljstvo, jer treba da održite početni dogovor i da uključite sagovornika u konverzaciju. Kada se povlačite tokom pregovora, jasno pokažite sagovorniku da niste odustali od cilja koji je za obe strane prihvatljiv. Pokažite poštovanje prema drugoj osobi i prema procesu pregovaranja (npr. uputite kompliment o akciji ili delu procesa koji je bio koristan). Podsetite sagovornika na dogovor i ojačajte svoje argumente povezujući ih s potrebama sagovornika. Objasnite vrednosti svoje ponude (čak i ako o nekima od njih tek treba da pregovarate). Na kraju, dajto jasno objašnjenje za bilo koje složeno pitanje o kojem treba da pregovarate.

6.2. Trgovanje ustupcima

Ustupci su vrednosti koje oduzimate od svog cilja da biste ih ponudili sagovorniku. Nikada nemojte činiti ustupak a da niste tražili nešto za uzvrat. Ustupci su vaše jako oruđe, stoga trgujte njima oprezno i odmereno. Prvi deo ovog pravila važan je zato što je broj varijanti u pregovaranju konačan i vi želite svoj deo. Drugi deo je takođe presudan zato što je utisak podjednako važan kao i činjenice: moraju videti da vodite tvrdo pogađanje. To nazivamo „ako... onda...” pristup.

1. Optimizujte vrednost svojih ustupaka. Utvrdite vrednost i važnost svega što nudite na prodaju . Znači, maksimizirajte uočenu (prepoznatu) vrednost svega što ste ponudili:

– naglašavanjem troškova (finansijskih ili drugih) koje imate (Mogu to da uradim, ali to će zahtevati mnogo dodatnih sati rada.);

– umerenim preterivanjem: ne preterujte suviše, jer će sagovornik shvatiti da ne govorite istinu i, ako je moguće, pružite uverljiv dokaz (Mogu to da uradim, ali to će od mene zahtevati dvostruko više rada i vremena nego što mi je trebalo do sada.);

– ukazivanjem na najvažniji problem koji će rešiti vaš ustupak (Pretpostavljam, ako se sa ovim saglasim, vi ćete prihvatiti predlog ugovora...);

– ukazivanjem da je to izuzetan ustupak (U normalnim uslovima ja to nikada ne bih uradio, ali...);

– ukazivanjem da to nije samo izuzetan ustupak, već i više od očekivanog/osećanja dužnosti (Zaista ne znam šta će moj šef reći na to, ali...).

2. Minimizirajte vrednost pregovaračevih ustupaka. Umanjite vrednost onoga što nudi druga strana:

– ne preterujte sa zahvaljivanjem. Ne koristite „Zaista sam vam zahvalan”, ili „Najlepše vam hvala”, nego kratko i jednostavno „Hvala” (i pazite na ton zahvaljivanja više nego na broj reči u frazi koju ste izrekli);

– umanjite vrednost sagovornikovih ustupaka (Dobro, to je mali korak napred.);

– amortizujte ustupke gde je to moguće, odnosno podelite ih na više manjih ustupaka kako bi zvučali manje impresivno (ako dobijete ponudu za godišnju uštedu, recite da vam to štedi xy svakog meseca);

– prihvatite ustupke „zdravo za gotovo”; drugim rečima, tre-tirajte ih kao nešto normalno (Dobro, to sam u stvari i očeki-vao...);

– umanjite vrednost ustupaka izjavom da već imate ono što se nudi (U redu, budući da to već imamo...);

– prihvatite, ali naglasite da prihvatanjem ustupka činite uslugu sagovorniku (To mi u stvari ne treba, ali hajde da učinimo kao što kažete ako nam to pomaže da ovo rešimo.);

– povežite vrednost s vremenom, tako da ukažete da ustupak koji ste prihvatili sada nema nikakvu vrednost (Dobro, to nam malo pomaže, ali nije od presudne važnosti za ono o čemu govorimo.);

– odrecite svaku vrednost (Ovo zaista ne pomaže.).

Jedna od varijanti u većini pregovaranja je finansijska (cena, dobit, popusti, plaćanja, troškovi, profit). Dobar pregovarač je matematički pismen, lako radi svoj finansijski zadatak i uvek ima džepni računar. Kada prodajete ili kupujete, ne zaboravite da promena cene direktno, a ponekad i dramatično, utiče na profit.

Na primer:

Mislim da je sada jasno. Samo pet posto povećanja cene s početka poglavlja donosi vam povećanje profita za jednu trećinu. Tako, naizgled mala promena u ceni ima dramatičan uticaj na vaš profit. A bez profita nema ni opstanka vaše firme.

6.3. Manevarski potezi

Vidljivi vrh ledenog brega samo je jedna desetina njegove stvarne veličine. O veličini preostalih devet desetina možete samo nagađati. Pregovarači često skrivaju svoje stvarne motive tokom pregovora. Neke stvari se ne kažu ili urade kao deo argumenta, već da oduzmu psihološku prednost sagovornicima. Postoji mnogo takvih taktika, a neke od njih su, na primer, borba za vreme (dok intenzivno razmišljate, puštate sagovornika da čeka vaš odgovor a vi nešto, fol , računate na kalkulatoru ili obavljate važan telefonski razgovor). U taktike spada i zamagljivanje situacije ili ciljeva kojima težite, laskanje ili izražavanje jakih emocija (besa, ljutnje itd.), pokazivanje ili stvaranje slike da imate potpunu kontrolu nad činjenicama, stvaranje fizičke neudobnosti (ponudivši sagovorniku neudobnu stolicu ili mesto za sedenje prisiljavate ga da balansira s kafom u rukama i notesom u koji nešto želi da upiše), pretvaranje da to ne primećujete i slično.

Jasno isticanje kako se stvarno osećate može povoljno uticati na dalji razvoj pregovora. Ali, nikada nemojte isticati neslaganje. Na primer, vaš sagovornik predlaže: „Možda se možemo dogovoriti da kompletiramo prvi deo do sledećeg petka”. Ali, vi se ne slažete: „Ne, to je predug rok”. Čak i ako nastavite s objašnjenjem zašto je rok predug, pa čak i ako ste u pravu, vaš sagovornik već ima suprotan predlog čim je čuo reč NE i spreman je na otpor. Da biste sagovornika pripremili na promenu stanovišta ili mišljenja, treba da kažete: „To bi bilo idealno, ali smo se ranije dogovorili da ćemo ceo projekat završiti do kraja meseca. Ako ovaj deo završimo tek u sledeći petak, hoćemo li imati vremena da i ostalo završimo na vreme?” Nakon takve izjave mnogo su veće šanse da druga strana pristane na promenu mišljenja i kompromis, pa čak i na potpuno prihvatanje vašeg predloga.

Uvek težite prema završetku u prijatnoj atmosferi i svoje poslednje komentare učinite prijatnim kad ih uputite drugoj strani. Možda ćete morati ponovo da pregovarate sa istom osobom, pa se može razviti drugarstvo, čak i prijateljstvo; stoga imajte na umu da naredni pregovori počinju tamo gde ste stali u prethodnim pregovorima.

Morate znati nešto važno: ma kako uspešno okončali pregovore, sačuvajte „lice” sagovornika i nemojte izreći ni najblažu verziju „E, jesam te...”. Ponašanje tipa „ubij sve i vrati se sam” može vam doneti kratkoročnu korist, ali je potpun promašaj ako planirate poslovanje na duge staze. Ako ste uspešnim pre-govaranjem uzeli sve za sebe i „ubili” sagovornika, sigurno je da ste ostali bez ponovnog posla sa njim.

U konkurenciji, u biznisu , čak i okrutnom kakav često jeste, nepisano je pravilo za dobre pregovarače da pregovaranje ne znači da jedan od protivnika pohlepno uzme sve za sebe. U Kini se kaže da ne smeš drugome razbiti posudicu za pirinač. U Japanu postoji fina linija između konkurentnosti i destruktivnosti i podrazumeva se da ne smete uništiti protivnika koji vredi ? – morate poštovati njegovu čast. Čak su i okrutni Vikinzi *30, kada bi upali u selo poljoprivrednika, ostavljali nešto hrane kako bi se selo oporavilo i moglo da proizvede hranu i za sledeću pljačku.

Druga je stvar ako je vaš sagovornik slab i ne može da se održi na površini – po pravilu, vaša popustljivost i pomoć samo će mu produžiti agoniju, a može i vama naneti štetu. Ako ga vi ne „pobedite” na korektan način i možda mu pomognete da iz svojih grešaka nešto nauči i promeni, verovatno će posle vas naleteti na nekog razbijača , koji će ga uništiti tek tako, radi zabave. Pregovaranje može doneti i gorčinu, pošto je pregovaranje u osnovi susret strana s različitim ciljevima, ponekad i sukobljenih. Pregovori su, dakle, često težak zadatak, ali neko ih ipak mora obaviti.

6.4. Pitajte

Postoje dva načina postavljanja pitanja. Jedan je da postavljate otvorena pitanja na koja se ne može jednostavno odgovoriti sa da ili ne. Drugi, opasniji način je da postavljate zatvorena ili da/ne pitanja. Ona sadrže opasnost od kratkog, suvoparnog odgovora NE. Zatvorena pitanja donose manje informacija, pa reskirate nastavak pregovora s manje saznanja. Znači, pravilo prvo: pažljivo oblikujte pitanja. Pravilo drugo: dajte prednost otvorenim pitanjima.

Otvorena pitanja su bolja. Ona dopuštaju drugim osobama da obrazlože svoj odgovor, da ga ne svedu samo na prihvatanje ili odbijanje vaših predloga. Takva pitanja podstiču sagovornika na govor, što je posebno važno na početku pregovaranja.

Imajte u vidu da vam je tokom pregovaranja potreban dijalog, a ne monolog. Morate saznati prave razloge, razmišljanja i potrebe svog sagovornika. Stoga pitanja ponekad moraju biti deo vašeg uvodnog (probnog) razgovora:

– pozadinska pitanja daju vam osnovne informacije od kojih počinjete donositi zaključke;

– problemska pitanja omogućavaju fokusiranje na situaciju;

– efektivna pitanja pomažu u fokusiranju na ono što se događa kao rezultat prethodnih situacija;

– pitanja potrebe omogućavaju sagovorniku da izrazi svoje potrebe.

Evo primera koji ne srećemo često u stvarnom životu, ali nam može pomoći da prepoznamo prethodna pitanja:

Prvo pitanje otvara mogućnost izbegavanja greške (možda je topao dan i čovek pliva u reci). Poslednje pitanje je vrlo posebno i ako ga postavlja prodavac užadi, koji stoji na obali, velika je verovatnoća da će ostvariti dobru prodaju. Zaključak je da ćete tokom pregovora uvek bolje proći ako postavljanjem otvorenih pitanja saznate u kakvoj je stvarnoj situaciji vaš sagovornik.

Ceo proces pregovaranja zahteva dobra pitanja poput sigurne ruke na kormilu. Morate oprezno reagovati, podjednako prema onome šta očekujete kao i prema onome šta traži druga strana, a opet biti dovoljno brzi, kako biste uspešno odgovorili na neočekivana pitanja.

Ponovimo na kraju ovog poglavlja ključne korake u upravljanju procesom pregovaranja:

1. Pripremite se za vođenje pregovora, ali posmatrajte ceo razgovor kao neutralan posmatrač.

2. Pokušajte da procenite šta su pravi ciljevi druge strane.

3. Odredite polaznu tačku za pregovore, obraćajući pažnju na individualne tačke ravnoteže, pravi cilj i sadržaj pregovaranja i na različitu važnost koju morate dati elementima zavisno od važnosti koju im pridaje vaš sagovornik.

4. Razmotrite svaku varijantu posebno.

5. Odredite situacije u kojima ćete se povući.

Morate biti raspoloženi i spremni za trgovanje. Umeće pre-govaranja više se sadrži u umeću trgovanja vrednostima (troškovima) nego u trgovanju cenama. Stoga pripremite ustupke koje možete dati (dodajte im vrednost i sugerišite sagovorniku koliko vas ustupci koštaju), pripremite ustupke koje ćete verovatno ponuditi ili se očekuju od vas, pripremite se na podizanje vrednosti svojih ponuda, pripremite se na umanjenje vrednosti ponuda druge strane i, ne zaboravite – sve vreme kontrolišite situaciju.